Le personnel bénéficie régulièrement de formation à la bientraitance et au respect de l’éthique à l’égard des résidents accueillis.

La Direction donnera les suites appropriées à tout acte éventuel de maltraitance physique, psychique ou morale, matérielle et financière, de négligence active ou passive dont elle pourrait avoir connaissance. Si tel est le cas le résident ou la famille ou un proche ne doit pas hésiter à en parler à l’équipe soignante ou à la direction. Les personnels ont l’obligation de dénoncer les faits de maltraitance dont ils sont témoins dans l’exercice de leurs fonctions. Ils sont alors protégés conformément à la législation en vigueur.

Il existe par ailleurs au plan national un numéro de signalement de négligences ou maltraitance au 3977.

Pour gérer ce numéro national, les pouvoirs publics s'appuyent sur le secteur associatif et notamment sur les dispositifs pilotés par les fédérations AFBAH et ALMA France qui animent aujourd’hui une cinquantaine d’antennes départementales grâce à un réseau de bénévoles chargés non seulement d’écouter et d’analyser les appels mais aussi et surtout de les relayer auprès des acteurs locaux pour traitement.

  • À qui s’adresse le 3977 ?

Aux personnes âgées et aux personnes handicapées victimes de maltraitance, aux témoins de situations de maltraitance, à l’entourage privé et professionnel, aux personnes prenant soin d’une personne âgée ou handicapée et ayant des difficultés dans l’aide apportée.

  • Quand peut-on appeler ?

Du lundi au vendredi de 9 h à 19 h.

  • Qui est l’écoutant ?

Une équipe pluridisciplinaire (psychologues, travailleurs sociaux, juristes…) chargée d’écouter, de soutenir, et d’orienter les appelants.

  • Quel est le rôle de la plateforme téléphonique nationale ?

Elle centralise l’ensemble des appels. Elle est chargée de la première écoute. L’écoutant prend les renseignements administratifs relatifs à la situation de la personne qui appelle. Elle détermine le ou les motifs principaux de l’appel (maltraitance ou autre). Elle oriente et transmet aux centres locaux tout appel nécessitant une analyse, des conseils ou des informations relevant de référents de proximité. Cette première analyse permet aux antennes locales de traiter et de prendre en charge la situation.

  • Que font les plateformes départementales ?

Elles prennent en charge les situations individuelles. Elles font une analyse interdisciplinaire de la situation. Par la suite, elles transmettent, si besoin est, le dossier aux autorités locales : ARS, Conseil général, Parquet et toute autre autorité administrative ou judiciaire.

  • Comment traite-t-on les appels ?

Les appels sont traités et analysés au niveau départemental pour chaque antenne. Au niveau local, l’écoutant vérifie d’abord le témoignage de l’appelant en menant une enquête par téléphone seulement (le contact direct est interdit) en contactant le voisinage, la famille, le médecin traitant…
En fonction de la situation, il existe deux orientations possibles :
=> s’il y a maltraitance à domicile, le cas peut être signalé au département et à la caisse d’assurance maladie. Des facteurs d’alerte peuvent être identifiés lors de l’évaluation de la personne faite à son domicile pour l’attribution de l’APA.
=> s’il y a maltraitance dans les établissements, ce sont les Agences Régionales de Santé qui sont saisies du dossier.